Términos del servicio

TERMINOS Y CONDICIONES PRODUCTOS CAPILARES LZ

1. ALCANCE PRODUCTOS CAPILARES LZ desarrolla, importa, distribuye y comercializa productos especializados para el cuidado, tratamiento, alisado, mantenimiento, protección, nutrición y embellecimiento del cabello. En consideración a la naturaleza de su portafolio, al posicionamiento de la marca en el mercado profesional y al hecho de que buena parte de sus productos son de contacto directo con el cuero cabelludo, la fibra capilar o la piel, esta política se interpreta y aplica bajo criterios de seguridad del consumidor, trazabilidad del producto, conservación de condiciones sanitarias, buena fe contractual y en armonía con las reglas imperativas previstas en la Ley 1480 de 2011, sus normas reglamentarias y las disposiciones que las modifiquen, adicionen o sustituyan. La presente política se aplica a compras realizadas a través del sitio web, canales digitales, ventas asistidas por servicio al cliente, redes sociales, pasarelas de pago, contra entrega cuando se encuentre habilitada, puntos o eventos administrados directamente por PRODUCTOS CAPILARES LZ y demás mecanismos en los que la compañía actúe como productora, proveedora, expendedora, importadora o distribuidora directa. Cuando la compra sea realizada a través de distribuidores independientes, salones, marketplaces, revendedores autorizados o terceros distintos de PRODUCTOS CAPILARES LZ, la atención del caso deberá iniciarse frente al vendedor que figure en la factura o comprobante de compra, sin perjuicio de las obligaciones legales que puedan recaer sobre productor y proveedor conforme al Estatuto del Consumidor. La presente política tiene por finalidad proteger al consumidor cuando exista una causa legal o comercialmente reconocida para ello y, al mismo tiempo, prevenir devoluciones improcedentes, reclamaciones sin sustento técnico, afectaciones sanitarias, fraudes, sustituciones de producto, manipulaciones posteriores a la entrega, pérdida de trazabilidad o usos incompatibles con la destinación del bien. En consecuencia, toda solicitud será analizada de manera individual, con base en la evidencia aportada, el estado físico del producto, la fecha de compra, el lote, el canal de venta, la modalidad de entrega y demás condiciones aplicables al caso concreto.
2. NATURALEZA DE LOS PRODUCTOS Y REGLAS ESPECIALES DE HIGIENE, SEGURIDAD Y USO PERSONAL Los productos cosméticos, capilares, de alisado, mantenimiento, matización, nutrición, reparación, styling o tratamientos ofrecidos por PRODUCTOS CAPILARES LZ son destinados al uso personal o profesional en contextos de cuidado capilar y belleza. Debido a su composición, forma de aplicación y riesgo de contaminación, alteración, evaporación, oxidación, derrame, exposición a temperatura o manipulación inadecuada, la apertura del empaque, el retiro de sellos de seguridad, la ruptura de bandas, el destape del envase, la alteración del dispensador o cualquier intervención que comprometa la condición sanitaria y comercial del producto impide su reincorporación a inventario para nueva venta. TERMINOS Y CONDICIONES PRODUCTOS CAPILARES LZ En consecuencia, salvo que ocurra un supuesto de garantía legal, error imputable a PRODUCTOS CAPILARES LZ o un evento que expresamente obligue a recibir el producto, no procederán cambios comerciales, retractos materiales ni devoluciones sobre productos abiertos, usados, probados, parcialmente consumidos, reenvasados, mezclados, trasegados, manipulados por terceros, con sellos vulnerados o violentados o que presenten signos de instalación, aplicación, vertimiento, contaminación, exposición a humedad, calor, químicos externos o almacenamiento inadecuado. Esta regla responde a criterios de bioseguridad, protección del consumidor final, integridad sanitaria y preservación de la cadena de custodia. El hecho de que un producto sea de uso personal no elimina los derechos del consumidor cuando exista una falla de calidad, idoneidad o seguridad jurídicamente demostrable. Sin embargo, sí restringe razonablemente la procedencia de solicitudes fundadas únicamente en cambio de opinión, arrepentimiento extemporáneo, incompatibilidades derivadas de diagnósticos capilares no informados, aplicación incorrecta, desconocimiento de instrucciones, expectativas subjetivas de resultado, preferencia por otra referencia, olor, color, textura o sensación esperada por el usuario cuando tales elementos correspondan a las características ordinarias del producto informado por la marca. 
3.  DIFERENCIA ENTRE CAMBIO COMERCIAL, GARANTÍA LEGAL, RETRACTO Y REVERSIÓN DEL PAGO Para evitar interpretaciones erróneas, PRODUCTOS CAPILARES LZ distingue de manera expresa varias connotaciones que no pueden confundirse entre sí. El cambio comercial constituye una liberalidad empresarial y opera únicamente en los supuestos, tiempos y condiciones definidos por esta política; por tanto, no equivale a un derecho legal autónomo del consumidor ni desplaza el régimen de garantía. La garantía legal, por su parte, procede cuando el producto presenta una falla de calidad, idoneidad o seguridad no atribuible al consumidor, y su trámite se rige por la Ley 1480 de 2011 y el Decreto 735 de 2013. El derecho de retracto aplica exclusivamente a los casos previstos en la ley 1480 de 2011, para ventas a distancia o por métodos no tradicionales, siempre que no concurra una causal legal de exclusión. La reversión del pago, en cambio, es una figura propia de determinadas operaciones de comercio electrónico y medios de pago, y puede activarse en eventos como fraude, operación no solicitada, producto no recibido, producto defectuoso o producto que no corresponda a lo pedido, siempre dentro de las condiciones legales y procedimentales exigidas. Cada solicitud presentada por el cliente será orientada por PRODUCTOS CAPILARES LZ en la figura jurídica que efectivamente corresponda según los hechos narrados y las pruebas aportadas. La sola denominación que el cliente utilice al presentar su reclamación no obliga a la compañía a tramitarla bajo una figura jurídica equivocada. Si un consumidor denomina su solicitud como “cambio” pero los hechos revelan un posible caso de garantía, el trámite podrá reconducirse como garantía legal. Del mismo modo, si una persona solicita “devolución” por simple cambio de opinión respecto de un producto abierto o de uso personal, PRODUCTOS CAPILARES LZ podrá concluir motivadamente que no hay lugar a retracto ni a devolución y ofrecer, cuando sea comercialmente viable, una solución discrecional no obligatoria. TERMINOS Y CONDICIONES PRODUCTOS CAPILARES LZ
4. CAMBIOS COMERCIALES POR MERA LIBERALIDAD EMPRESARIAL Con el fin de preservar relaciones de confianza con sus clientes y fortalecer la experiencia de compra, PRODUCTOS CAPILARES LZ podrá autorizar, a su sola discreción y como política comercial de servicio, cambios de productos sin que ello constituya reconocimiento de falla, retracto o incumplimiento. Esta opción solo estará disponible cuando el producto se encuentre completamente nuevo, sin uso, en perfecto estado de conservación, en su empaque original, con todos sus sellos, bandas, etiquetas, lote, registro sanitario o información trazable visible, accesorios completos y sin señales de manipulación, apertura, derrame, maltrato o alteración.  La procedencia del cambio comercial dependerá, además, de la verificación del soporte de compra, de la disponibilidad de inventario y de que la solicitud sea presentada dentro del plazo comercial que PRODUCTOS CAPILARES LZ tenga vigente al momento de la compra. Incluso cumpliéndose estos requisitos, la compañía podrá negar el cambio cuando el producto corresponda a referencias en liquidación, saldos, muestras, obsequios, bonos redimidos, kits fraccionados, ediciones promocionales, productos personalizados, referencias descontinuadas, ventas institucionales, ventas mayoristas o mercancía adquirida para reventa profesional, salvo autorización expresa y escrita de la compañía. Cuando el cambio comercial sea aprobado, el producto podrá ser sustituido por otro de igual valor o por una referencia de mayor valor, asumiendo el cliente el excedente respectivo. Si se autoriza el cambio por una referencia de menor valor, PRODUCTOS CAPILARES LZ podrá reconocer la diferencia mediante saldo a favor, bono, cupón o nota de crédito para redención futura, salvo que por disposición legal corresponda devolución en dinero. La compañía se reserva la facultad de definir razonablemente el mecanismo operativo del cambio comercial, siempre que ello no desconozca derechos mínimos del consumidor.
5. ENTREGAS, NOVEDADES LOGÍSTICAS Y PRODUCTOS AVERIADOS O INCOMPLETOS AL MOMENTO DE LA RECEPCIÓN El cliente debe revisar el estado externo del paquete al momento de la entrega y reportar de manera oportuna cualquier señal de golpe, ruptura, humedad, derrame, faltante, apertura indebida, diferencia manifiesta con la orden de compra o novedad que permita inferir un incidente logístico. Cuando la novedad sea visible al recibo, lo recomendable es dejar constancia inmediata ante la transportadora o en el soporte de entrega, tomar registro fotográfico y comunicar el caso a los canales oficiales de PRODUCTOS CAPILARES LZ dentro del término informado por la compañía para incidencias logísticas. Si el producto llega equivocado, incompleto, con referencia distinta a la orden, con avería atribuible al transporte o con afectación física verificable antes del primer uso, PRODUCTOS CAPILARES LZ evaluará el caso como eventual incumplimiento en la entrega o como posible garantía de origen logístico. En tales eventos, una vez validada la novedad, la compañía podrá optar por reenviar el producto correcto, reponer la unidad afectada, completar el faltante, recoger la mercancía incorrecta o reconocer la devolución del dinero, según la solución que resulte más adecuada, proporcional y procedente. TERMINOS Y CONDICIONES PRODUCTOS CAPILARES LZ No se entenderá automáticamente que todo empaque con leves marcas externas da lugar a reposición o devolución. Cuando la afectación sea exclusivamente cosmética en la caja externa y no comprometa el contenido, la hermeticidad, la seguridad, la funcionalidad ni la aptitud del producto, PRODUCTOS CAPILARES LZ podrá negar la reclamación si concluye que no existe perjuicio real de calidad, idoneidad o seguridad. La valoración será razonable y podrá apoyarse en fotografías, videos, informe del operador logístico, trazabilidad del envío y examen del producto retornado.
6. GARANTÍA LEGAL DE LOS PRODUCTOS PRODUCTOS CAPILARES LZ responderá por la garantía legal de sus productos en los términos previstos en el artículo 8 de la ley 1480 del 2011, que se hace efectiva cuando se acredite la existencia de un defecto de calidad, idoneidad o seguridad no imputable al consumidor. La garantía cubre, entre otros supuestos, envases defectuosos de origen, dispensadores que no funcionen adecuadamente desde su recepción, contenidos que presenten alteraciones incompatibles con sus especificaciones normales antes de su vencimiento y en condiciones adecuadas de almacenamiento, errores de fabricación, contaminación de origen, discrepancias relevantes entre el contenido y lo anunciado, o cualquier otra anomalía demostrable que impida el uso normal y seguro del producto conforme a su destinación ordinaria o a las instrucciones impartidas por la marca. Tratándose de productos cosméticos y capilares, la garantía no implica la promesa de un resultado estético idéntico, uniforme o absoluto para todos los usuarios. El desempeño de este puede variar razonablemente según el diagnóstico previo del cabello, la presencia de decoloraciones, alisados anteriores, porosidad, elasticidad, procesos químicos previos, técnica de aplicación, cantidad utilizada, herramientas térmicas, tiempo de pose, mezcla con otros productos, frecuencia de uso, seguimiento de instrucciones, uso profesional o doméstico, mantenimiento posterior y demás variables. Por ello, la simple insatisfacción con el resultado esperado no constituye por sí sola una falla del producto. No habrá lugar a garantía según lo disputo en el artículo 16 de la ley 1480 del 2011, cuando la causa del inconveniente provenga de fuerza mayor o caso fortuito, hecho de un tercero, uso indebido por parte del consumidor, uso contrario a las instrucciones, conservación en condiciones inadecuadas, aplicación sobre cabello o piel con condiciones incompatibles conocidas o advertidas, omisión de prueba de sensibilidad cuando resulte pertinente, combinación con químicos no recomendados, alteración del producto, vencimiento por almacenamiento prolongado del consumidor, manipulación antitécnica, dosificación incorrecta, exposición a calor extremo o cualquier circunstancia que rompa el nexo entre el defecto alegado y el estado original del bien entregado por PRODUCTOS CAPILARES LZ. En los bienes que por su naturaleza no admiten reparación material, como ocurre ordinariamente con los productos cosméticos de consumo o aplicación, la efectividad de la garantía, de resultar procedente, se resolverá mediante reposición del producto o devolución del dinero, según corresponda y resulte razonable frente al caso concreto. Cuando la TERMINOS Y CONDICIONES PRODUCTOS CAPILARES LZ naturaleza del defecto permita una solución distinta a la aquí anunciada y aceptada por el consumidor, esta podrá implementarse sin que ello implique renuncia a derechos mínimos.
7. PROCEDIMIENTO PARA RADICAR Y TRAMITAR SOLICITUDES DE GARANTÍA Toda solicitud de garantía deberá presentarse a través del WhatsApp oficial de atención al cliente  3023077018, definido por PRODUCTOS CAPILARES LZ, indicando como mínimo la identificación del comprador, datos de contacto, número de pedido o factura, fecha de compra, referencia del producto, lote cuando sea visible, descripción clara de los hechos y evidencia disponible. La compañía podrá solicitar fotografías, videos, imagen del empaque, del lote, del contenido, de la fecha de vencimiento, del estado del dispensador o de cualquier elemento técnico necesario para la evaluación preliminar. Cuando sea necesario para el análisis, el consumidor deberá poner el producto a disposición de PRODUCTOS CAPILARES LZ en el sitio de entrega, en el punto o canal que la compañía disponga o por medio de recolección coordinada, de conformidad con la reglamentación de garantía vigente. El producto deberá remitirse con la mayor integridad posible, incluyendo envase, contenido remanente, caja, accesorios, instructivos y demás elementos que faciliten la trazabilidad. La negativa injustificada del cliente a remitir el producto o a preservar la evidencia mínima podrá impedir la verificación del defecto y dar lugar al rechazo motivado de la solicitud. Una vez recibido el caso, PRODUCTOS CAPILARES LZ efectuará la validación técnica, logística y documental correspondiente y emitirá respuesta dentro de los quince (15) días hábiles siguientes al recibo de la queja. Si la garantía resulta procedente, la compañía informará la medida correctiva que se adoptará. Si la solicitud es negada, la respuesta deberá expresar de forma clara las razones de hecho y de derecho que fundamentan la decisión. En ningún caso la compañía podrá exigir condiciones o formalidades que impliquen renuncia a derechos mínimos del consumidor, pero sí podrá requerir la colaboración razonable indispensable para establecer el origen de la reclamación.
8. DERECHO DE RETRACTO EN VENTAS A DISTANCIA En las ventas realizadas mediante comercio electrónico, ventas no tradicionales o a distancia, el consumidor podrá ejercer el derecho de retracto dentro del término legal de cinco (05) días hábiles de conformidad con lo establecido en la Ley 1480 de 2011, contados a partir de la entrega del producto. Para el ejercicio del retracto, el consumidor deberá manifestar de manera expresa su decisión dentro del plazo legal, conservar el producto en estado apto para su devolución y remitirlo a PRODUCTOS CAPILARES LZ asumiendo los costos directos de transporte y devolución cuando la normatividad aplicable así lo disponga. No procederá el retracto cuando se trate de bienes excluidos por la ley 1480 de 2011, sus normas reglamentarias y las disposiciones que las modifiquen, adicionen o sustituyan, incluyendo aquellos que, por su naturaleza, no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse con rapidez, así como los bienes de uso personal cuando la apertura, manipulación o desello del producto comprometa su aptitud sanitaria, comercial o de reventa. En esa medida, TERMINOS Y CONDICIONES PRODUCTOS CAPILARES LZ tratándose de productos capilares o cosméticos, la procedencia del retracto exige que el bien conserve plenamente sus condiciones originales de integridad, inocuidad y trazabilidad. Un producto abierto, probado, con sello roto o con signos de manipulación no será susceptible de retracto material salvo que el caso deba reconducirse a una garantía. Cuando el retracto sea procedente y el consumidor haya cumplido con los requisitos anteriormente mencionados, PRODUCTOS CAPILARES LZ efectuará la devolución del dinero dentro del término legal aplicable al comercio electrónico y por el medio admitido por el consumidor. La compañía podrá verificar previamente la recepción material del producto y su estado, exclusivamente para confirmar la procedencia del retracto y descartar causales objetivas de rechazo.
9. REVERSIÓN DEL PAGO EN OPERACIONES DE COMERCIO ELECTRÓNICO El consumidor podrá solicitar la reversión del pago cuando la operación haya sido fraudulenta o no solicitada, cuando el producto adquirido no haya sido recibido, cuando el bien entregado no corresponda a lo pedido o cuando sea defectuoso, entre otros supuestos legalmente reconocidos. Para ello, el consumidor deberá presentar la reclamación a PRODUCTOS CAPILARES LZ y, cuando corresponda, al emisor del instrumento de pago o a la entidad financiera involucrada, dentro de los plazos y condiciones establecidos. La reversión del pago no operará de manera automática por la sola inconformidad subjetiva del cliente ni sustituye el trámite de garantía o retracto cuando la controversia no encaje en las causales alegadas. PRODUCTOS CAPILARES LZ podrá requerir evidencia de la transacción, del pedido, de la no entrega, del estado del producto o de la incongruencia con lo solicitado, y cooperará con las validaciones del adquirente, pasarela, banco, emisor o demás intervinientes del pago, sin perjuicio de controvertir solicitudes infundadas, abusivas o fraudulentas.
10. CAUSALES DE IMPROCEDENCIA O RECHAZO DE SOLICITUDES PRODUCTOS CAPILARES LZ podrá rechazar motivadamente solicitudes de cambio, devolución, retracto, garantía o reversión cuando advierta, entre otros supuestos, que la petición fue presentada por fuera de los términos aplicables; que el producto fue abierto, usado, contaminado, adulterado o manipulado; que existen inconsistencias entre la evidencia aportada y el estado real del bien; que no es posible identificar lote, referencia u origen; que la compra no fue realizada directamente a PRODUCTOS CAPILARES LZ y el reclamante no aporta prueba contundente; que el inconveniente deriva del uso indebido o de condiciones posteriores a la entrega; o que la solicitud persigue obtener un beneficio incompatible con la normatividad o con esta política. Igualmente, podrán negarse solicitudes respecto de productos obsequiados, promocionales o entregados sin costo, en la medida en que no exista precio pagado que devolver, sin perjuicio de la garantía legal si el bien presenta una falla atribuible a calidad o seguridad. En kits, combos o promociones, la compañía podrá exigir la devolución integral de todos los elementos asociados cuando ello sea necesario para mantener la integridad comercial de la TERMINOS Y CONDICIONES PRODUCTOS CAPILARES LZ operación, salvo que el defecto afecte solo una unidad claramente separable y sea adecuada una solución parcial. Si se evidencia fraude, intento de sustitución del producto por otro diferente, manipulación de etiquetas, alteración de fecha de vencimiento, simulación de fallas, doble reclamación por el mismo evento, aprovechamiento abusivo de promociones, reclamaciones sistemáticas incompatibles con la trazabilidad de consumo u otras conductas de mala fe, PRODUCTOS CAPILARES LZ podrá negar la solicitud, conservar el soporte probatorio, bloquear futuras transacciones de riesgo y ejercer las acciones legales o contractuales a que haya lugar.
11. COMPRAS PROFESIONALES, MAYORISTAS, DISTRIBUIDORES Y USO ESPECIALIZADO Dado que parte del portafolio de PRODUCTOS CAPILARES LZ se dirige también a estilistas, profesionales de belleza, distribuidores y canales especializados, las relaciones de suministro de naturaleza empresarial o destinadas a reventa podrán regirse adicionalmente por condiciones comerciales particulares, listas de precios, acuerdos de distribución, políticas mayoristas, reglas logísticas y documentos contractuales específicos. En tales casos, las devoluciones comerciales, reposiciones por inventario, manejo de sobrantes, rotación de referencias o notas crédito por gestión comercial se someterán preferentemente a lo pactado entre las partes, sin perjuicio de la observancia de las disposiciones imperativas que resulten aplicables. Cuando quien adquiere el producto lo hace para aplicación profesional a terceros, PRODUCTOS CAPILARES LZ no asume responsabilidad por errores de diagnóstico, formulación, mezcla, técnica de aplicación, tiempos de exposición, uso simultáneo de herramientas o productos incompatibles, omisión de pruebas previas, falta de capacitación del operador ni por promesas ofrecidas por el profesional al consumidor final que excedan las especificaciones y recomendaciones oficiales de la marca. Lo anterior no exonera a la compañía de responder por defectos propios del producto cuando estos se acrediten de manera suficiente.
12. DEVOLUCIONES DE DINERO, MEDIOS DE PAGO Y COMPENSACIONES Cuando conforme a la normatividad aplicable o a una decisión comercial expresa de PRODUCTOS CAPILARES LZ proceda la devolución de dinero, esta se realizará por el mismo medio de pago utilizado en la compra o por el mecanismo autorizado por el consumidor y operacionalmente habilitado. Los tiempos de reflejo efectivo del abono pueden depender, además, de las políticas del banco emisor, franquicia, pasarela, entidad financiera o medio de recaudo, por lo que la obligación de la compañía se entiende cumplida una vez efectúe oportunamente la orden de reversión, reembolso, transferencia o abono correspondiente. No habrá lugar al reconocimiento de sumas adicionales por concepto de lucro cesante, perjuicios indirectos, gastos de aplicación, pérdida de oportunidad comercial, servicios de peluquería, desplazamientos, costos de terceros o afectaciones reputacionales, salvo que exista obligación legal expresa, decisión administrativa o judicial en firme, o aceptación escrita de PRODUCTOS CAPILARES LZ. Las devoluciones o compensaciones derivadas de liberalidades comerciales no constituyen precedente vinculante ni alteran la interpretación general de esta política para casos futuros. TERMINOS Y CONDICIONES PRODUCTOS CAPILARES LZ
13. DEBERES DE INFORMACIÓN, USO ADECUADO Y COLABORACIÓN DEL CONSUMIDOR El consumidor debe leer cuidadosamente la información disponible en la página del producto, las recomendaciones de uso, advertencias, modo de aplicación, compatibilidades, restricciones y condiciones de conservación antes de efectuar la compra y antes de aplicar el producto. En líneas técnicas, alisados, matizantes o tratamientos intensivos, es especialmente importante evaluar las características del cabello y, cuando corresponda, acudir a asesoría profesional. La omisión de estas cautelas puede incidir en la valoración de la reclamación cuando el resultado alegado sea compatible con una aplicación incorrecta o con una condición previa del usuario. También es deber del consumidor suministrar información veraz, conservar los soportes de compra, revisar el pedido al momento del recibo, reportar oportunamente novedades y abstenerse de presentar reclamaciones temerarias, contradictorias o carentes de sustento. La política de servicio de PRODUCTOS CAPILARES LZ parte de la buena fe, pero ello no impide que la compañía adopte medidas razonables de validación, control de riesgo, auditoría y trazabilidad cuando las circunstancias del caso lo ameriten.
14. CANALES DE ATENCIÓN, ACTUALIZACIÓN NORMATIVA Y PREVALENCIA LEGAL Las solicitudes reguladas por esta política deberán presentarse por los canales oficiales publicados por PRODUCTOS CAPILARES LZ en su sitio web, comprobantes de compra, servicio al cliente o medios institucionales. La compañía podrá actualizar en cualquier momento los aspectos operativos, formularios, tiempos internos de validación, rutas logísticas o procedimientos de contacto, siempre que tales ajustes no desconozcan derechos mínimos irrenunciables del consumidor ni contraríen la normatividad aplicable. En caso de contradicción entre esta política y una norma imperativa de protección al consumidor, prevalecerá la disposición legal vigente. Si alguna cláusula llegare a ser declarada ineficaz, inválida o inaplicable por autoridad competente, ello no afectará la validez de las demás disposiciones, las cuales continuarán interpretándose de manera armónica con el Estatuto del Consumidor, la regulación de comercio electrónico, las normas sanitarias y los principios de buena fe, equilibrio contractual, protección de la confianza legítima y defensa de la operación comercial lícita de PRODUCTOS CAPILARES LZ.